Khi nhắc đến thương hiệu Starbuck, chắc hẳn ai trong số chúng ta cũng đều liên tưởng đến một thương hiệu cafe cao cấp, có mặt tại hầu hết mọi quốc gia trên thế giới đúng không?
Tuy nhiên, trên thực tế thì không phải ở đâu Starbuck cũng thành công. Có những thị trường mà Starbuck đã gặp phải rất nhiều khó khăn ví dụ như Úc, hay chính xác hơn thì là châu Úc – thị trường được xem là khó khăn bậc nhất khi muốn xâm nhập vào đối với các công ty quốc tế.
Chúng ta có thể tóm tắt câu chuyện của Starbucks tại Úc bằng 2 từ: THẤT BẠI. Năm 2008, Starbucks phải tuyên bố đóng cửa hơn 2/3 số cửa hàng đã mở tại châu lục này.
Hiện nay Starbuck cũng đang dần dần mở rộng thị trường ở Việt Nam và cũng còn hơi sớm để kết luận Starbuck sẽ thành công hay thất bại ở thị trường này.
Tính đến cuối năm 2018, Starbuck đã có 28,000 cửa hàng ở trên 76 quốc gia trên toàn thế giới. Có những quốc gia Starbuck đã rất thành công vì dụ như ở Trung Quốc, họ đang mở rộng thêm 1 cửa hàng sau mỗi 15 giờ. Nhưng cũng có những quốc gia họ đã phải đóng cửa 2/3 tổng số cửa hàng như Úc.
Hôm nay, qua bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hiểu về chiến lược kinh doanh của Starbuck tại Nhật. Tại sao gần như không chi một đồng nào cho quảng cáo mà Starbuck lại đang rất thành công ở thị trường này và chiến lược kinh doanh của họ là gì.
Starbuck vào Nhật Bản khi nào?
Starbuck mở cửa hàng đầu tiên của mình tại Seatle – Mỹ. Tính đến thời điểm hiện nay đã có 27,000 cửa hàng ở hơn 90 quốc gia trên toàn thế giới.
Starbuck bắt đầu vào Nhật năm 1995 và mở cửa hàng đầu tiên tại Ginza – Tokyo vào năm 1996. Thời đó, những cửa hàng cafe của Nhật chủ yếu cạnh tranh nhau về giá cả, Starbuck là cửa hàng đầu tiên chú trọng vào chất lượng đồ uống, không gian của khách hàng. Cửa hàng đầu tiên của Starbuck đó cấm hút thuốc ở trong phòng, tập trung vào những khách hàng là nữ giới và đã tạo được rất nhiều sự chú ý ngày từ thời gian đầu. Chỉ sau chưa đến 3 năm, tổng số cửa hàng Starbuck đã tăng lên con số 100. Cho đến thời điểm hiện nay đã có mặt trên khắp nước Nhật với 1434 cửa hàng và 4021 nhân viên.
Cung cấp cafe với chất lượng mà những người khó tính nhất cũng phải hài lòng, dịch vụ khách hàng cao cấp, không gian đẹp đẽ, có thể nói Starbuck đã thành công tại thị trường Nhật nhờ có sự ủng hộ từ nhiều tầng lớp khách hàng.
Chiến lược kinh doanh của Starbuck tại Nhật
Trên thực tế, ở thị trường ăn uống nói chung và cafe nói riêng, không phải doanh nghiệp nào cũng thành công ở Nhật. Đã có rất nhiều thương hiệu thất bại và buộc phải rời khỏi đất nước mặt trời mọc này.
Lý do căn bản để Starbuck có thể thành công trong việc xây dựng thương hiệu tại Nhật Bản như ngày hôm nay là do họ luôn coi Khách hàng là quan trọng nhất. Đây cũng chính là cốt lõi trong chiến lược Marketing của Starbuck.
Starbuck là một cửa hàng Cafe. Thế nhưng họ không chỉ cung cấp những cốc cafe ngon, cái mà họ đang cung cấp là “trải nhiệm Starbuck” hay nói cách khác là “trải nghiệm cao cấp việc uống cafe tại cửa hàng”.
・Cafe chất lượng cao
・Mỗi nhân viên đều có thể kể 1 câu chuyện về bất kì cốc cafe nào (dịch vụ)
・Âm nhạc dễ chịu
・Chất lượng ghế ngồi tốt nhất
・Không gian sành điệu
・Wifi tốc độ cao
Để có thể cung cấp “trải nghiệm Starbuck” mà khách hàng hài lòng, những dịch vụ ở Starbuck được chú ý đến từ những chi tiết nhỏ nhất.
Những khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ sẽ quay lại cửa hàng nhiều lần, nhờ đó LTV (Life time Value – Giá trị vòng đời khách hàng) được giữ ở mức cao. Hơn nữa, Marketing truyền miệng cũng là một yếu tố không nhỏ góp phần vào việc xây dựng thương hiệu cho Starbuck.
Làm cho những khách hàng trở thành nguồn để quảng cáo cho thương hiệu của mình chính là tầng cao nhất trong khái niệm của Marketing 4.0. Có thể nói Starbuck đã rất thành công trong chiến lược này.
Từ khi bắt đầu có mặt ở thị trường Nhật, Starbuck chưa từng một lần có những chương trình quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng. Để có thể phát triển được như ngày hôm nay, không chỉ đưa ra những dịch vụ, trải nghiệm như trên, Starbuck còn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Dịch vụ “trải nghiệm Starbuck” quan trọng điều gì nhất?
・Quản lỹ thương hiệu kỹ lưỡng
Yếu tố quan trọng nhất trong quản lý thương hiệu chính là “Lòng tin của khách hàng”. Đặc biệt là trong quảng cáo, chỉ cần sai lầm một chút thôi, có thể sẽ dẫn đến việc mất lòng tin từ khách hàng.
Starbuck không quảng cáo đại trà và họ đã thu được lòng tin từ khách hàng từ những dịch vụ rất “chân thật” đó.
Starbuck đã tự đề ra “Our Mission and Value” và từ đó luôn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
・Hết lòng vì Khách hàng trung thành
Vị của cafe là điều đương nhiên, thiết kế cửa hàng, âm nhạc, cuộc nói chuyện với nhân viên, cảm giác thoải mãi khi uống cafe, vị trí cửa hàng, độ tiện lợi, tất cả những cái đó kết hợp lại mới thành “trải nghiệm Starbuck”.
Mục tiêu của Starbuck là cung cấp cho khách hàng một không gian để thưởng thức cafe mà ai cũng phải hài lòng. Do đó, họ chủ ý đến từng chi tiết nhỏ nhất ví dụ như không dùng tên gọi kích cỡ thông dụng giống với các cửa hàng khác như S, M, L,..
Nhân viên của họ thì ngoài phục vụ, luôn được đào tạo để có thể trả lời được tất cả bất kỳ câu hỏi nào về cafe của khách hàng. Tất cả nhân viên của Starbuck đều có thể kể một câu chuyện về cafe.
・Hết lòng vì nhân viên trung thành
Nhân viên chính là yếu tố quan trọng nhất để giúp khách hàng có được “trải nghiệm Starbuck” một cách tốt nhất.
Nhân viên của Starbuck Nhật Bản sẽ phải được đào tạo 70 giờ trước khi được đi làm. Ngoài việc có rất nhiều đãi ngộ tốt, công ty còn nêu rõ những điều kiện để được tăng chức, từ đó tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, giúp nhân viên có động lực cố gắng.
Chính nhờ những điều này mà tất cả những nhân viên của Starbuck đều đang cố gắng cung cấp đến khách hàng “trải nghiệm Starbuck” tốt nhất có thể.
・Hòa nhập theo từng khu vực
Những của hàng Starbuck tại Nhật luôn chiếm những vị trí rất “tự nhiên”. Không phải ở những khu vắng vẻ, ít người lui tới, cửa hàng luôn xuất hiện một cách “tự nhiên” trong một góc nào đó bên cạnh nơi mà những khách hàng tiềm năng của họ hay lui tới.
Thiết kế của từng cửa hàng cũng luôn thay đổi để phù hợp nhất với quang cảnh xung quanh. Ngoài ra, Starbuck còn tổ chức nhiều sự kiến góp phần kết nối cộng động cho địa phương.
Những cửa hàng Starbuck “cao cấp” cũng đã bắt đầu xuất hiện
Starbuck ra mắt chuỗi cửa hàng “Starbuck Reserve Roastery” chuyên cung cấp những sản phẩm cafe và dịch vụ cao cấp đã được ra mắt tại Seattle vào năm 2014.
Cửa hàng cao cấp thứ 5 trên toàn thế giới cũng là cửa hàng đầu tiên tại Nhật. Ngay lập tức nó đã rất được chú ý và thường thì phải đặt trước nhiều ngày mới có chỗ.
Cửa hàng đầu tiên ở Seatlle được chỉnh sửa từ cửa hàng được cho là thành công nhất ở Mỹ. Họ nhận được nhiều ý kiến từ khách hàng rằng muốn uống những loại cafe cao cấp hơn và đã quyết định thử đáp ứng nhu cầu đó.
Tháng 9/2019, Starbuck cũng ra mắt cửa hàng cao cấp đầu tiên của mình tại thị trường Nhật ở Ginza, Tokyo. (Các bạn có thể tìm hiểu thêm thông tin về cửa hàng này TẠI ĐÂY)
Marketing 4.0 tại những cửa hàng thực của Starbuck
Nếu nhìn từ góc độ Marketing 4.0, bằng việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao “trải nghiệm Starbuck”, Starbuck đã làm hết sức có thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
※Khi mới bắt đầu vào thị trường Nhật, Starbuck đã đặt ra những mục tiêu sau:
■Trở thành một trong những thói quen hàng ngày của người Nhật
■Trở thành địa điểm để những người bạn hoặc gia đình tụ tập
■Trở thành địa điểm giúp cho những người đang làm việc có thể giao lưu thêm
■Trở thành địa điểm để bản thân tự thưởng cho mình mỗi khi muốn uống một cốc cafe ngon
■Trở thành địa điểm để người dùng có thể cảm thấy thoải mái nghỉ ngơi, xoa dịu đi những căng thẳng thưởng ngày.
Trong những năm gần đây, Starbuck còn đưa ra thêm một mục tiêu mới đó là “Trở thành một địa điểm thứ 3” (không phải gia đình, cũng không phải nơi làm việc).
Có thể nói bằng việc cung cấp không gian đúng như những gì khách hàng đang cần, Starbuck đã rất thành công tại thị trường Nhật. Chính những người khách hàng này sẽ trở thành những công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất cho Starbuck. Và đây cũng chính là cấp bậc cao nhất của Marketing 4.0.
Nhiều người cho rằng Starbuck có được thành công như ngày hôm nay là nhờ đã chiến thắng các thương hiệu khác trong việc lôi kéo khách hàng. Tuy nhiên, thực tế không phải như vậy.
Ngay từ đầu Starbuck đã chọn chiến lược kinh doanh không cạnh tranh bằng giá cả. Nhờ đó họ cũng đã không bị cuốn vào cuộc cạnh tranh đó và cũng luôn giữ được chất lượng cho từng đồ uống của mình.
Không ngừng thay đổi và cái thiện chất lượng dịch vụ của mình dựa trên những câu hỏi như “Khách hàng có nhu cầu gì?” hay “Cần phải làm gì để cung cấp được những sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu đó?”. Có lẽ chính nhớ phương pháp này, Starbuck đang thành công trong việc hiện thực hóa chiến lược Marketing 4.0 của mình.
Tổng kết
Các bạn đã hiểu hơn vì chiến lược kinh doanh của Starbuck tại Nhật chưa?
Điểm mình thấy Starbuck đang làm rất tốt hiện nay chính là mặc dù là doanh nghiệp có quy mô rất lớn trên toàn cầu, thế nhưng Starbuck đang chú ý đến những chi tiết rất nhỏ, lựa chọn kĩ càng và có những thay đổi phù hợp theo từng khu vực mà họ mở cửa hàng.
Chính việc kinh doanh dựa trên đặc tính của từng khu vực đã giúp cho Starbuck có được thành công trong những chiến lược cụ thể như “Theo đuổi sự hài lòng của Khách hàng”, “Tiếp thị lan truyền”, “Chọn lựa địa điểm kĩ lưỡng”, “Tập trung vào những sản phẩm cao cấp”, “Tập trung vào những đối tượng ít cạnh tranh”,..
Nếu như các bạn cũng đang hoặc chuẩn bị bắt đầu kinh doanh một cái gì đó, tại sao các bạn không thử làm giống Starbuck, không phải cố gắng để trở thành NUMBER ONE mà là cố gắng để trở thành ONLY ONE?
Chúc các bạn thành công.
